Клиент прашува зошто повратот на средствата трае толку долго. Одговорот се наоѓа во белешка од корисничката поддршка, евиденција за плаќање, документ со правила и исклучок што некој го објаснил во тимски разговор пред неколку месеци. Асистент со вештачка интелигенција може да звучи уверено, а притоа да го пропушти единственото правило што е важно: за поврат на средства платени со одреден начин на плаќање е потребна поинаква постапка за одобрување.

Тоа е лидерскиот предизвик што стои зад вештачката интелигенција што го разбира работењето на организацијата. Целта не е само да му се дадат повеќе информации на моделот. Целта е одлуките на организацијата да станат разбирливи, проверливи и безбедни за примена во производ. Некој мора да ја преземе одговорноста за таа работа.

Почнете со одлука, а не со модел

„Да изградиме асистент со вештачка интелигенција за оперативното работење“ звучи амбициозно, но остава премногу важни прашања неодговорени. Во каква одлука треба асистентот да му помогне на корисникот? Кои информации му се потребни? Што се случува ако одговорот е погрешен?

Подобра почетна точка е тесно дефиниран работен процес: помош на агент за корисничка поддршка да го објасни тековниот статус на повратот на средства. Асистентот може да ги собере релевантните записи, да ги резимира применливите правила и да предложи одговор. Агентот останува одговорен за неговото испраќање. Таквиот опсег му дава на тимот корисен прв резултат и јасен начин да го оцени.

Пред да избере алатки, техничкиот лидер треба да работи со луѓето што го познаваат процесот за да ги дефинираат:

• Одлуката или задачата што ја поддржува производот и кој останува одговорен за неа.
• Авторитативните извори за релевантните факти и правила.
• Исклучоците, информациите што недостасуваат и ситуациите што бараат човечка проверка.
• Последиците од грешка и доказите потребни за нејзино испитување.

Овие прашања откриваат дали проблемот воопшто бара вештачка интелигенција. Фиксно правило за исполнување услови можеби припаѓа во обичниот код на апликацијата. Модел може да биде корисен за толкување на барањето на клиентот или за објаснување на резултатот со едноставен јазик. Раздвојувањето на овие задачи го прави системот полесен за разбирање.

Направете ја деловната логика јасна пред да побарате од вештачката интелигенција да ја користи

Деловната логика често е расфрлана низ софтвер, документи и сеќавањата на луѓето. Функција со вештачка интелигенција ја открива таа распарченост затоа што ѝ треба доволно контекст за доследно да дава одговори. Ако два документа се разликуваат во однос на рокот за поврат на средства, нивното додавање во промпт не го решава несогласувањето.

Почнете со мапирање на правилата што се важни за избраниот работен процес. За секое правило утврдете кој е одговорен за него, неговиот извор, условите под кои важи, исклучоците и процесот на ревизија. На пример, правило може да пропишува дека за поврат на средства над одреден износ е потребно одобрување; придружниот контекст треба да наведува и кој го утврдува тој износ и каде се одржува неговата тековна вредност.

Каде што е практично, оставете ги одлуките со однапред определен исход во систем што е наменет да ги спроведува. Асистентот може да објасни дека за поврат на средства е потребно одобрување, но сервис за овластување или работен процес во апликацијата треба да утврди дали корисникот смее да го одобри. Јасните граници спречуваат убедливо објаснување ненамерно да се претвори во доделување дозвола.

Не може секое правило веднаш да се формализира. Некои одлуки зависат од проценка, нецелосни докази или правила што сè уште се менуваат. Јасно означете ги тие области и овозможете му на асистентот да каже дека не може да го утврди одговорот. Искреното предавање на случајот на друго лице е корисно однесување на производот.

Обликувајте го контекстот како производ што се одржува

Тимовите често велат дека асистентот „го учи работењето на организацијата“, но зад тој израз може да се кријат неколку различни механизми. Системот може да пребарува тековни документи за секое барање, да му доставува структурирани записи на моделот или да користи модел приспособен преку тренирање. Секој пристап има различни потреби за одржување. Ниту еден не ја отстранува потребата да се утврди кои информации се доверливи и ажурни.

За асистент за поврат на средства, тимот може да го обезбеди релевантниот статус на трансакцијата од базата на податоци на апликацијата и да ги преземе тековните правила за регионот на клиентот. Одговорот потоа може да го упати агентот кон делот од правилата што бил користен. Ако записот за трансакцијата не е достапен или преземените правила не го опфаќаат случајот, асистентот треба да го каже тоа и да го упати прашањето на проверка.

Таквиот дизајн зависи од повеќе од квалитетот на пребарувањето. На документите им требаат одговорни лица, контроли на пристап и начин за повлекување на застарените верзии. Асистентот треба да добива само информации до кои корисникот е овластен да пристапи. Тимот треба и да одлучи колкав дел од придружните докази може да прегледа агентот без непотребно да се изложат чувствителни податоци.

Третирајте го овој контекст како секоја друга зависност на производот: следете ја неговата состојба, утврдете кој ги отстранува проблемите и направете ги промените видливи. Ажурирањето на правилата е промена на производот кога клиентите зависат од објаснувањето на асистентот.

Тестирајте ги одлуките и постапките при неуспех, а не само течните одговори

Убедлив одговор не е доказ дека било применето правилното правило. Изградете мал сет за евалуација заедно со луѓето што работат во тој процес: вообичаени случаи, исклучоци, двосмислени барања, застарени информации и случаи во кои точниот одговор е да се побара помош.

За секој случај, договорете се за достапните факти, очекуваната одлука или прифатливиот опсег на одговори и причината за тоа. Вклучете примери во кои изворите се противречни или недостасува потребен запис. Прегледајте ги и одговорот на асистентот и доказите што ги користел. Одговорот може да дојде до правилен заклучок од погрешна причина и да потфрли во следниот случај.

Потоа тестирајте го производот во кој е вграден асистентот. Што гледа агентот ако некој извор е недостапен? Може ли да поправи одговор? Дали предложеното дејство јасно се разликува од веќе завршено дејство? Ако асистентот повика алатка, дали апликацијата независно го проверува овластувањето и постапува соодветно при неуспешно барање?

Прегледувајте ги резултатите кога се менуваат правилата, промптовите, моделите или интеграциите. Овие проверки не гарантираат совршено однесување, но му даваат на тимот основа да одлучи дали промената е доволно безбедна за предвидената употреба.

Споделете ја работата без да ја изгубите одговорноста

Вештачката интелигенција што го разбира работењето на организацијата ги преминува вообичаените граници меѓу тимовите. Тимот за производ го дефинира посакуваниот резултат за корисникот, експертите од соодветната област ги објаснуваат правилата, инженерите ги градат контролите, а оперативните тимови ги гледаат последиците. Заедничкото учество е неопходно, но систем без јасно назначен одговорен може да остане занемарен меѓу сите нив.

Назначете одговорно лице за работниот процес и одговорни лица за неговите критични извори и правила. Договорете се како случаите со неизвесен исход ќе стигнуваат до тие лица, како ќе се прават исправки и како тимот ќе ги соопштува промените. Во тим што работи од далечина, запишете ги тие одлуки таму каде што луѓето што го одржуваат производот можат да ги најдат. Краток запис за одлуката може да спречи толкувањето на некое правило да остане зачувано само во сеќавањето на учесник на состанок.

Одговорноста значи и обезбедување капацитет за одржување. Одвојте време за преглед на неуспешните случаи, ажурирање на примерите, повлекување на застарената содржина и подобрување на предавањето на случаите. Објавувањето на првата верзија создава одговорност да се учи од нејзината употреба.

Најдобрите производи со вештачка интелигенција прават повеќе од повторување на она што организацијата го знае. Тие го прават важното знаење видливо, ги препуштаат одлуките на вистинските луѓе и им покажуваат што да прават кога нема сигурен одговор. Водете ја таа работа со јасна одговорност и асистентот ќе стане корисен дел од работењето, наместо уште едно место каде што неговата логика може да се изгуби.