Повеќето бизниси не функционираат според правилата напишани во документите за политики. Тие функционираат според проценката што луѓето ја применуваат меѓу редови: кога клиентот заслужува исклучок, кои полиња се важни во неуредно барање, како да се протолкува нецелосно предавање на задача и кога процес што изгледа исправно всушност се движи кон проблем.

Тоа е можноста зад корисниот софтвер со ВИ. Целта не е да се изгради четбот што може да рецитира база на знаење. Целта е да се изградат системи што помагаат да се забележат, применат и подобрат непишаните правила што искусните луѓе ги користат секој ден.

Почнете со одлуки, не со документи

Складиштето на документи е вредно, но ретко е доволно. Многу оперативни правила стануваат видливи дури во моментот кога некој носи одлука. Специјалистот за поддршка знае кој проблем со наплата може веднаш да се реши. Тимот за продажни операции знае зошто две навидум идентични зделки треба да се насочат различно. Финансискиот ревизор ја препознава комбинацијата на сигнали што бара повторна проверка.

Пред да изберете модел или да дизајнирате агент, идентификувајте ги повторливите одлуки во кои стручноста моментално е имплицитна. Добрите кандидати обично имаат три својства:

• Одлуката се случува доволно често за да биде важна.
• Луѓето можат да објаснат барем дел од своето расудување по настанот.
• Трошокот од погрешна препорака може да се ограничи преку проверка, ограничувања или ескалација.

„Одговарај на прашања од вработени“ обично е премногу широко. „Подготви нацрт-одговор на прашање за воведување добавувач користејќи одобрена политика, а потоа означи информации што недостигаат“ е доволно конкретно за дизајнирање, тестирање и управување.

Претворете го премолченото знаење во употреблив контекст

Непишаните правила не треба да се третираат како мистериозна интуиција што моделот за ВИ некако ќе ја апсорбира. Тие треба да се претворат во докази што системот може да ги користи: примери, критериуми за одлучување, референци за политики, состојба на работниот тек и повратни информации од луѓето одговорни за резултатите.

Практичен образец е да се собере мал сет претставителни случаи. За секој од нив, забележете ги влезните податоци, одлуката, образложението, релевантниот изворен материјал и исходот. Намерно вклучете гранични случаи. Вообичаените случаи ја покажуваат идеалната патека; исклучоците откриваат каде навистина се наоѓа проценката.

Одделете ги фактите, правилата и препораките

Ова раздвојување е суштинско. Фактите може да потекнуваат од запис за клиент, тикет, договор или систем за залихи. Правилата може да потекнуваат од формална политика или одобрени оперативни насоки. Препораката е предложеното толкување на тие факти и правила од моделот.

Кога овие слоеви се измешани, станува тешко да се утврди дали одговорот е заснован на докази, застарен или едноставно погрешен. Добро дизајнираниот интерфејс треба да ја направи разликата видлива. На пример, агент што разгледува барање за поврат на средства може да ги прикаже деталите за нарачката, да го цитира применливиот дел од политиката, а потоа да предложи дејство со белешка за сигурност и опција за ескалација.

Изградете тесно насочени агенти со јасни граници

Најсигурните деловни системи со ВИ обично започнуваат како тесно насочени алатки. Тие добиваат дефинирана задача, пристап до ограничен сет податоци и дејства и функционираат во работен тек што луѓето веќе го разбираат.

Разгледајте интерен асистент за набавки. Неговата прва верзија не треба да преговара со добавувачи, да одобрува трошење и да менува договори. Наместо тоа, може да класифицира пристигнато барање, да ги идентификува потребните информации, да ја пронајде релевантната политика за набавки и да подготви контролна листа за човечки ревизор.

Тој опсег го прави системот полесен за евалуација. Исто така, го намалува искушението да се доделат широки дозволи пред организацијата да ги разбере неговите начини на откажување.

• Дајте му на агентот прецизна цел и услов за запирање.
• Изложете ги само алатките потребни за таа цел.
• Барајте потврда пред неповратни или надворешно видливи дејства.
• Дефинирајте патеки за ескалација за случаи со мала сигурност, големо влијание или спротивставени информации.
• Евидентирајте ги влезните податоци, пронајдениот контекст, предложените дејства и конечните исходи.

Агентот не станува доверлив само затоа што неговите упати се долги. Довербата произлегува од комбинација на заснован контекст, ограничени дејства, набљудливо однесување и соодветна човечка контрола.

Користете пронаоѓање информации за да ги засновате одговорите, но не мешајте го со управување

Пронаоѓањето информации може да му помогне на моделот да најде релевантно интерно знаење во моментот на барањето. Ова често е попрактично отколку да се обидувате да ја кодирате секоја политика во упат или повторно да обучувате модел секогаш кога се менува некоја постапка.

Но квалитетот на пронаоѓањето информации е проблем на производот, а не само проблем на пребарувањето. На документите им треба сопственост, датуми, јасни наслови, разумни делови и контроли на пристап. Ако изворниот материјал е противречен, застарен или недостапен, додавањето ВИ побрзо ќе ги истакне тие слабости.

Дизајнирајте ги одговорите така што корисниците да можат да проверат зошто системот дал препорака. Концизен цитат или врска до изворот што ја регулира одлуката често е повреден од дотеран пасус. Тоа му дава на корисникот начин да го потврди резултатот и им дава на сопствениците на содржината конкретен сигнал кога насоките треба да се поправат.

Направете ги повратните информации дел од производот

Првото пуштање во употреба не е крај на процесот на учење. Тоа е моментот кога системот почнува да се среќава со вистинските варијации што отсуствувале од дискусиите за дизајнот.

Собирајте повратни информации во облик што поддржува подобрување. Едноставен сигнал со палец нагоре или палец надолу може да укаже на општо задоволство, но ретко објаснува што се променило. Подобрите опции за повратни информации вклучуваат „погрешна политика“, „контекст што недостига“, „неточна класификација“, „потребна ескалација“ и „препораката беше корисна, но нецелосна“.

Прегледувајте ги овие повратни информации со стручњаци од доменот во редовен ритам. Барајте повторливи обрасци, наместо изолирани неуспеси. Ако корисниците постојано ја заменуваат препораката од иста причина, тоа не е само проблем на моделот. Може да укажува на правило што недостига, двосмислен работен тек или политика што постои само во нечие сеќавање.

Мерете деловно однесување, не разговорна дотераност

Течниот излез може да создаде лажен впечаток на компетентност. Оценувајте го системот во однос на одлуките што треба да ги поддржи.

За агент за тријажа во поддршката, корисни мерки може да вклучуваат правилно насочување, непотребни ескалации, пропуштени ескалации, време до решавање и прифаќање од ревизорот. За асистент за документи, оценувајте ја фактичката заснованост, релевантноста на цитатите, целосноста и дали одговорот останал во рамките на овластениот опсег.

Користете тест-сет што вклучува реална двосмисленост, спротивставени сигнали, нецелосни записи и противнички упати. Тестирајте што се случува кога потребен систем е недостапен, кога пронаоѓањето не враќа ништо корисно и кога агентот нема дозвола да заврши дејство. Во зрелите системи, безбедно одбивање или ескалација често е подобар резултат од самоуверено нагаѓање.

Заштитете ги луѓето зад процесот

Системите со ВИ што го кодифицираат оперативното знаење можат да влијаат на работни места, овластувања, приватност и одговорност. За тие ефекти треба директно да се разговара. Вработените имаат поголема веројатност да придонесат вредна стручност кога разбираат како ќе се користи, кој може да пристапи до неа и каде човечката проценка останува суштинска.

Бидете особено внимателни со системите што влијаат врз вработување, оценување на перформанси, кредит, цени, пристап, здравствена заштита, правни прашања или други последични одлуки. Вистинскиот дизајн може да биде поддршка за одлучување наместо автоматизирано донесување одлуки. Техничката способност не ја отстранува потребата од одговорна сопственост.

Направете го непишаното видливо без да го направите круто

Најсилните системи со ВИ не ја заменуваат организациската проценка со кревка книга со правила. Тие ја прават корисната проценка полесна за наоѓање, примена, преиспитување и подобрување.

Почнете со еден последичен, но ограничен работен тек. Зачувајте ги доказите зад препораките. Дозволете им на стручњаците да го коригираат системот. Третирајте ги исклучоците како материјал за учење, а не како непријатност. Со текот на времето, софтверот станува повеќе од интерфејс кон модел: тој станува жива мапа за тоа како бизнисот носи добри одлуки.

Тоа е трајната вредност на ВИ во софтверската работа. Не станува збор само за побрз излез. Тоа е можност тешко стекнатото, расфрлано знаење да се претвори во систем што им помага на повеќе луѓе да дејствуваат јасно кога пишаните правила ќе престанат да важат.